Terrain : les secrets de nos champions du «taux de rep’» !

On l’a vu en évoquant le rôle et le poids des assureurs, courtiers et flottes dans votre activité : un bon taux de réparation nous met tous en position de séduction et de préconisation auprès d’eux (voir l’article «Être toujours plus en phase avec les attentes des apporteurs d’affaires»). Nous sommes donc partis à la rencontre de trois champions du «taux de rep’» de notre Réseau pour qu’ils nous révèlent les secrets de leurs performances.

 

Bien sûr, tous trois ont su cultiver les bons arguments, acquérir les bons réflexes et pleinement utiliser les outils marketing proposés par Mondial Pare-Brise.

 

Une affaire de conviction

Mais en les écoutant, on comprend vite que leurs excellents taux de réparation sont aussi et d’abord affaire de conviction : ils favorisent et même suscitent la réparation au nom d’une conscience aiguë que le bas coût de l’opération -«jusqu’à 12 fois inférieur à un remplacement», nous rappelle l’un d’eux- doit être privilégié dans l’intérêt commun de l’apporteur d’affaires, de l’assuré et du Réseau.

Et quand ils disent que «faire du chiffre d’affaires par le seul remplacement, c’est privilégier la facilité», c’est aussi parce qu’ils ont compris que la réparation paie. Ils sont convaincus qu’ils s’inscrivent ainsi pleinement dans leur rôle d’entrepreneur. En renforçant la part de main d’œuvre dans leurs chiffres d’affaires par une plus forte activité de réparation, ils confortent la rentabilité de leurs centres et leur pérennité…

 

Sébastien Maraud (Bernay) : le chasseur d’impacts
Sébastien Maraud

Sébastien Maraud

Les très remarquables 24 % du taux de réparation affiché par Sébastien Maraud ne doivent rien au hasard. Pour ce chef de centre à la succursale de Bernay dans l’Eure (27) depuis 5 ans et collaborateur de Mondial Pare-Brise depuis la création de l’enseigne, la «chasse à l’impact» est devenue un réflexe d’entreprise.

Dès l’arrivée du véhicule, le diagnostic du pare-brise est fait, «même si la réparation concerne une lunette ou une glace latérale», explique-t-il. Une procédure gagnante : il estime à 20 % le nombre d’ordres de réparation additionnels ainsi générés. Pour se donner toutes les chances d’identifier même le moins visible des impacts, le nettoyage du pare-brise est systématisé. «C’est un service de toute façon apprécié par les automobilistes et pour nous, c’est la meilleure façon de réaliser un diagnostic parfait».

Convaincre alors le client d’une réparation de pare-brise imprévue est rarement un problème. «Nous lui expliquons l’intérêt pour lui : réparer préventivement évite les contraintes bien plus lourdes d’un remplacement en termes de rendez-vous et d’immobilisation. Et il est très réceptif aux arguments assurantiels : pas de risque de franchise ( sauf cas particulier) ni d’augmentation de sa prime d’assurance, puisque la réparation n’est pas prise en compte dans la fréquence sinistre chez beaucoup d’assureurs».

Bien sûr, les pare-brise auscultés dans son atelier n’ont pas tous besoin d’être réparés. Mais c’est alors l’occasion pour S. Maraud de rappeler qu’en cas d’impact, une réparation urgente s’impose pour deux raisons : le risque de fissure irrémédiable bien sûr, mais aussi la nécessité de garder l’impact propre pour réaliser la meilleure et la plus invisible réparation possible.

Et le «pansement Mondial Pare-Brise» entre en scène : «Après chaque intervention, je le remets avec la carte de visite du centre. Et comme je vois régulièrement des clients revenir après l’avoir utilisé, j’estime que ce geste préventif permet de susciter un flux de réparations complémentaires».

 

Patrick Tarantola (Verdun) : le «serial réparateur»

Franchisé à Verdun depuis 2000, Patrick Tarantola est dans le métier depuis 1989. Avec un taux de réparation de 28 %, il est certainement devenu l’un des plus prolixes « serial réparateur » du Réseau.

Il tient toutefois à préciser très humblement que cette performance n’est pas seulement de son seul fait : « Je suis implanté dans une région rurale et agricole où l’entretien des routes laisse parfois à désirer. Et quand des travaux de voirie sont réalisés, on confie encore aux voitures le soin de finir d’enfoncer les derniers gravillons dans le bitume ! », s’amuse-t-il. Et comme il y a peu de transports alternatifs à l’automobile dans sa région, ses clients roulent beaucoup…

N’empêche : si ces gravillons sont pour lui d’efficaces agents commerciaux, il n’en tire pas moins son épingle du jeu dans un environnement concurrentiel particulièrement dense et agressif.

Comme Sébastien Maraud, il pratique le diagnostic systématique du pare-brise dès l’entrée d’un véhicule dans son centre. Avec un mot d’ordre en forme de credo écologique : verre doit aussi se penser «vert» ; il faut donc privilégier autant que possible la réparation sur le remplacement. «Pour moi, c’est une question de conscience, explique-t-il ; réparer, c’est aussi se mettre en accord avec les grands défis environnementaux».

Bien sûr, il utilise aussi des arguments plus pragmatiques : préservation d’une bonne notation du client par son assureur, la franchise à payer s’il attend l’irréparable fissure, la petite demi-heure tout de suite qui vaut mieux qu’un inéluctable rendez-vous doublé d’une plus longue immobilisation… Il va même jusqu’à expliquer que l’économie réalisée sur le remplacement permet aussi à l’assureur de mieux maîtriser ses coûts sinistres et donc, d’être moins enclin à augmenter la prime de ses assurés.

Et quand un client rechigne tout de même, en craignant par exemple que la réparation ne dégrade la qualité visuelle de son véhicule parce qu’il veut le céder ou le rendre au loueur, il dégaine un ultime et imparable argument : «Je lui propose alors de n’être facturé que si le résultat lui convient.» Et selon lui, cette approche du «satisfait ou remboursé» lève les dernières hésitations.

Il n’oublie pas non plus l’approche préventive. Pour inciter un maximum de ses clients à revenir à lui si un impact venait à se produire, lui aussi distribue systématiquement le fameux pansement… sur lequel il a imprimé ses coordonnées ! «Je les sensibilise aussi à la nécessité de faire vite réparer en leur rappelant que les chocs thermiques, été comme hiver, ou le prochain nid de poule, vont de toute façon l’obliger tôt ou tard à devoir faire procéder au remplacement».

 

Henri Vergari (12 centres) : une stratégie pour surfer sur les flottes
Le centre de Saint-Etienne de Henri Vergari

Le centre de Saint-Etienne de Henri Vergari (photo Streetview)

Fort de ses 12 centres (Haute-Savoie, Loire, Haute-Loire, Lozère et Vaucluse), Henri Vergari a fatalement une grosse activité flottes. Il a donc eu cette excellente idée : «Nous avons récemment déployé une stratégie dédiée. Les commerciaux sont maintenant tous formés et équipés d’une valise de réparation qu’ils emmènent durant leurs tournées auprès des loueurs, des parcs et des flottes».

Et c’est aussi malin qu’efficace. Le commercial trouve toujours un pare-brise étoilé. Et l’argument d’une réparation immédiatement réalisée, sur place et sans délai, séduit immédiatement le gestionnaire, en termes de budget, de taux de sinistre… et de logistique.

Résultat : le seul commercial de Haute-Savoie réalise déjà 30 réparations additionnelles par mois ! En allant tout simplement à la rencontre du besoin, «je pense que nous allons doubler notre volume de réparations réalisées», se félicite Henri Vergari.